SERVICE WITH CARE, Melayani Pelanggan dengan Hati dan Karakter

Oleh : Dr. Sabri Hasan, SE., MM (Kepala Pusat Kajian Ekonomi dan Bisnis FEB – UMI)

Tidak dapat dipungkiri begitu mendengar kata melayani atau pelayanan maka yang muncul dalam diri kita adalah kesediaan untuk menjadi “hamba” bagi orang lain. Persepsi menjadi “hamba” inilah yang sering kali membuat diri kita menjadi merasa terhina, direndahkan, ataupun merasa tidak berharga apabila harus melayani orang lain.

Pengertian Pelayanan menurut E. Widijo Hari Murdoko dalam bukunya Great customer service (2007) adalah kemauan kita untuk dapat memenuhi kebutuhan orang lain dalam bentuk apapun. Penyebab utama seseorang dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan terletak pada ketidaksiapannya dalam memerankan diri sebagai “pelayanan”. Hal inilah yang menyebabkan seseorang menjadi mudah putus asa, mudah menyerah, merasa terhina, merasa diremehkan, ataupun merasa tidak ada gunanya ketika harus memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Pertimbangan pelanggan dalam menggunakan suatu produk paling tidak ditentukan oleh lima hal berikut ini:
1. Pertimbangan kualitas.
2. Pertimbangan harga.
3. Pertimbangan waktu.
4. Pertimbangan kenyamanan.
5. Pertimbangan kepelayanan.

Hasil survey MarkPlus pada akhir tahun 2010. Banyak cara untuk merebut hati pelanggan. Diantaranya adalah dengan pelayanan prima. Ada 3 tingkatan model pelayanan pelanggan yang dapat diterapkan.
Tingkatan pelayanan yang paling dasar adalah pemberian pelayanan standar yang sering disebut dengan service excellence. Pada level ini, perusahaan tidak perlu membeda-bedakan bagaimana cara melayani pelanggan antara satu dengan lainnya dengan asumsi mereka memiliki common needs dan interests yang relative sama. Hal itu banyak diterapkan perbankan untuk melayani nasabah segmen mass banking.

Tingkatan kedua adalah branded service, yaitu pelayanan yang tidak hanya menonjolkan aspek service excellence namun juga harus unik atau berbeda dengan pesaing serta disesuikan dengan brand promise yang dijanjikan oleh perusahaan kepada target pasarnya. Dengan demikian, pada level ini model pelayanan setiap perusahaan tidak harus sama dengan model pelayanan dari perusahaan lain.

Tingkatan ketiga model pelayanan yang paling tinggi adalah service with care. Care dalam model ini bukannya sekedar care berempati kepada pelanggan seperti dalam konsep dasar pelayanan “service excellence”, namun lebih mengutamakan esensi dari sebuah pelayanan yaitu mengutamakan pemberian solusi kepada pelanggan. Pada model pelayanan ini, care baru dapat diberikan kepada nasabah jika perusahaan memiliki budaya pelayanan yang kuat yang didukung dengan sumber daya manusia yang memiliki karakter.

Pelaksanaan service with care dari perusahaan secara langsung dipengaruhi oleh :

  1. Credibility, ini merupakan bentuk komitmen perusahaan dalam menjamin kualitas layanan yang terima oleh pelanggan, dimana pelanggan dapat merasakan adanya jaminan dan merasa yakin akan kualitas pelayanan yang baik yang bisa didapatkan dari perusahaan. Credibility menjadi kunci awal bagi perusahaan untuk meyakinkan pelanggan.
  2. Dependability, terkait dengan kemampuan perusahaan yang mengutamakan pemberian solusi kepada pelanggan dan bukan sekedar menjalankan SOP yang berlaku, melainkan fokus pada kebutuhan setiap pelanggan sebagai individu.
  3. Courtesy, pelayanan yang tidak hanya menonjolkan aspek hangat dan ramah namun juga harus disertai dengan sikap kejujuran dan memiliki jiwa melayani. Perusahaan dituntut memahami sisi emosional pelanggan dan mampu menjadi pendengar yang baik.
  4. Comfortabilty, ini adalah menyangkut dengan kenyamanan bagi pelanggan selama melakukan transaksi baik dicabang maupun di semua channel.
  5. Connectivity, perusahaan harus membangun relationship yang kuat dengan pelanggan sehingga bisa memahami kebutuhan dan harapan mereka, dan memperhatikan secara sunguh-sunguh masukan yang disampaikan untuk perbaikan pelayanan.

Untuk dapat menjalankan dalam service with care, perusahaan harus didukung oleh lingkungan dan budaya kerja yang memiliki 5 sifat karakter:

  1. Trustworthiness (kejujuran) indikasinya dengan sifat keterbukaan, kejujuran, transparan, sungguh-sungguh, ketulusan, serta sangat menjaga reputasi perusahaan.
  2. Fairness (sikap adil dan transparan) ditunjukkan dengan sikap yang menjunjung tinggi keterbukaan, keadilan, tidak mengambil kesempatan keuntungan sepihak ketika pelanggan sedang lemah, serta menjunjung tinggi peraturan yang berlaku.
    Trustworthiness dan Fairness merupakan pondasi utama bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang credible.
  3. Responsibility (bertanggung jawab) hal ini ditunjukkan dengan sikap yang berorientasi hasil dan bukan sekedar menjalankan prosedur serta memiliki tanggung jawab yang kuat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
  4. Respect (menghargai orang lain) ditunjukkan dengan sikap menjunjung tinggi rasa hormat dan saling menghargai, bertutur kata secara santun, dan memberikan perlindungan kepada pelanggan.
  5. Corporate citizenship (partisipasi aktif) pilar dasar bagi keberhasilan semua dimensi service with care.
    Apabila perusahaan tidak didukung oleh sumber daya manusia yang memiliki karakter ini, maka akan menjadi sulit untuk mewujudkan seluruh nilai-nilai dalam budaya pelayanan yang di usung. Hal ini diantaranya ditunjukkan dengan sikap karyawan yang menunjukkan sportifitas dalam menjalankan aturan dan policy perusahaan untuk kepentingan perusahaan dan pelanggan.
Previous FEB - UMI Gelar Kuliah Umum "BISNIS DI ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0"
Next FEB - UMI Gelar Kajian / Diskusi Tentang "MARKETING SYARIAH"

You might also like

0 Comments

No Comments Yet!

You can be first to comment this post!

Leave a Reply